Нет, это не то слово, которое писали на заборах. (В последнее время, мне кажется, таких слов на заборах не стало - разбрызгивают какие-то непонятные знаки). Бранной в последние несколько лет стала аббревиатура «ЖКХ».

Почти по всей России. В Дзержинске к сочетанию трех букв добавляют «Паша Воронин» - и всё, считай: сработало.

В конце февраля я написала статью «Павла Воронина - в мэры». Те, кто регулярно читает «Апрель», не удивились моей позиции, но говорили: слишком много эмоций, а фактуры маловато. Вот ты пишешь: многое сделал для реорганизации городского ЖКХ. Что именно он сделал?

Ну что ж, пора собрать в единое целое те штрихи, факты и фактики, которые сложились в моем сознании, пока я общалась с Павлом Михайловичем, пока изучала работу компаний «Управдом» и «Дзержинская управляющая компания» (ДУК). Это разные предприятия, у каждого своя структура, но в чем-то они и похожи друг на друга. Опыт они накапливают разный, делятся им, находки берут на вооружение, промахи одной компании стараются не повторять в другой.

Сегодня самое популярное слово в обеих компаниях - клиентоориентированность. Именно эту задачу поставил перед коллективами жилищников Павел Воронин.

Я уже упоминала небезынтересный факт. В тот недолгий период, когда у городского руля был Виктор Сопин, он успел выполнить свое выборное, видимо, обещание: значительная доля собственности в управляющих компаниях ДУК и «Управдом» перешла небезызвестной компании НСК («Нижегородская сбытовая компания») - через аффилированные фирмы, через физических лиц. Той самой НСК, что вместо родной нашей Дзержинской ТЭЦ втридорога поставляет нам электроэнергию с оптового рынка. Той самой НСК, что к оптовым ценам накручивает еще и крупные суммы на ОДН. Такие вот круги на воде.

Похоже, рассказ мой будет долгим, но опыт заслуживает того. Мы ведь ничего не знаем о внутреннем строении управляющих компаний, об их взаимодействии между собой и о взаимодействии отдельных звеньев.

Ложный посыл

Когда речь заходит о ЖКХ, нам в голову приходят два шаблона: 1) «они ничего не делают»; 2) «дерут три шкуры».

Насчет трех шкур. Надо различать услуги жилищные (которыми занимаются как раз ДУК и «Управдом») и коммунальные - поставка тепла, электроэнергии и воды, водоотведение, вывоз мусора. В общих суммах платежей жилищные занимают менее 20%.

Лично я с 2006 года любила подсчитывать: в городе 5 млн кв. метров жилья, умножаем на стоимость обслуживания - о! какие деньжищи получаются!

Как будто эти деньжищи жилищники получили - и бегом распределять их между собой. Как будто не надо им расходоваться на зарплату персоналу, на какие-никакие материалы, технику.

Насчет того, что делают и чего не делают, давайте разбираться.

О работе ДУК я писала, когда знакомилась сама и знакомила читателей с Олегом Богдановым:

«Не торопитесь мазать черными красками…»

«Жилищное хозяйство. По ту сторону “прилавка”»

«Жилищное хозяйство. По ту сторону “прилавка”. Часть вторая»

Сегодня мой рассказ о компании «Управдом».

Структура компании выстраивалась долго и многоступенчато. Поиск оптимальной структуры не закончился - он, наверное, будет продолжаться всегда. Вылезают новые огрехи, проблемы - оптимизация идет далее.

Итак, на сегодня собственно «Управдом» - это управляющее подразделение, куда сходятся все нити. Сюда идут платежи жителей, именно отсюда финансы распределяются по подразделениям. Можно сказать, что в «Управдоме» действует система внутреннего хозрасчета. Но правильнее будет так: каждое подразделение - это самостоятельная хозяйствующая единица, которая живет на те средства, которые заработала.

Во-первых…

А где тут во-первых? И где во-вторых?

Где яйцо, а где курица?

Можно сказать, что главное звено - офис. А что сделают в офисе без подрядных организаций? Значит, главные - как раз эти подрядные организации? А куда они без офиса?

Итак, подрядные организации. Так называются сегодня те конторы, которые мы знали как ООО «Квартал-Прогресс», «ЖилКомБыт» и т.д. Они и сейчас так называются, только добавились две буквы: ООО ПО «ЖилКомБыт». Буквы ПО обозначают: подрядная организация.

Зачем понадобилось ООО отделять, разъединять?

«Управдом» стал очень крупной организацией и подпал под выплату налога на добавленную стоимость (НДС), а это ни много ни мало - 18% от тех платежей, что компания соберет со своих клиентов.

Мелкие предприятия от НДС освобождены.

Почему понадобилось исключить контакты населения с подрядными организациями? Ни номеров телефонов нет в свободном доступе, ни даже адресов. Об этом чуть позже.

В 2014 году в «Управдоме» начали писать стандарты работы. В частности, до деталей (вплоть до дресс-кода) прописана деятельность call-центра: сколько времени говорить, какие вопросы задать, какие меры предпринять после разговора с клиентом.

Мне показали call-центр одной из первых. Честно скажу: особого впечатления он на меня не произвел. Ну, сидят в тесноватом помещении четыре дамочки за компьютерами. Мало что ли я видела таких конторок? Сколько раз наблюдала: входит начальник (или, не приведи Бог, владелец) - по лицам пробегает тень смущения, операторы торопливо убирают с экрана игру, которой были заняты чуть не с начала рабочего дня. Так же, видимо, и тут. Тем более что возглавляет call-центр супруга директора «Управдома» Светлана Борисова - пристроил директор жену на тепленькое местечко… Я даже писать тогда ничего не стала - о чем рассказывать-то?

Позднее экскурсию в call-центр провели для журналистов всех городских СМИ. Скорее всего, у них впечатление осталось такое же.

И вот только теперь до меня начинает доходить, что вообще-то в городском ЖКХ происходит революция.

Вы можете звонить в call-центр в К-Р-У-Г-Л-О-С-У-Т-О-Ч-Н-О-М режиме - в удобное для вас время. Заявка может быть не обязательно аварийной. Просто, например, выключатель в подъезде просите заменить. В центре работает адаптированный под цели ЖКХ программно-аппаратный комплекс «Инфинити», который сам разберется, куда заявку определить, и сам возьмет ее на контроль.

За сутки со всего «Управдома» поступает до трех тысяч заявок. Услышав эту цифру, я поняла, что «дамочкам» за компьютерами в игрушки играть некогда - успеть бы передать заявки в подрядные организации.

Мне объяснили, почему прекращены контакты клиентов с работниками ПО: чтобы заявки не скрывали (что бывало иногда), чтобы не переносили сроки исполнения. За всем проследит «Инфинити».

Аварийные заявки сразу передаются в ГАС - городскую аварийную службу. Хоть служба и называется городской, обслуживает она жилищный фонд только «Управдома». Да ведь «Управдом» и разбежался по всему городу. ГАС оснащена всей необходимой техникой для ликвидации аварий в любое время суток.

Одновременно с call-центром была запущена служба работы с населением на улице Панфиловцев, 15. Там принимают письменные заявления. Если возникают трудности с написанием - помогут. Если мы раньше второй экземпляр (как свидетельство того, что обращались) или писали, или ксерокопировали где-то, то сейчас внимательные девушки в приемных копию делают сами, без просьб и бесплатно. Вот только за ответом просят придти: почтовая рассылка слишком дорогая, а оплачивается любой расход из карманов все тех же клиентов, иного источника у компании нет.

Стандартизация работ продолжается. Следующий этап - деятельность подрядных организаций. В стандартах прописывается всё: наличие спецодежды, инструмента, правила общения с жителями, культура поведения. ПО будут обычными рабочими структурами, где действуют правила, обязательные для любой производственной единицы. 

За рамками «Управдома» создано ООО «Городская служба механизации» (ГСМ). Маленькие тракторишки, снегоочистители, поливалки, уборщики… Поскольку «Управдом» - компания частная, он не обязан проводить конкурсы для заключения контрактов. Между «Управдомом» и ООО «ГСМ» сложилось деловое сотрудничество, оно продолжается уже несколько лет - к обоюдной выгоде обоих предприятий.

Сформирована служба по ремонту кровель. Несколько лет назад для Дзержинска это был самый больной вопрос. Нельзя сказать, что проблема решена полностью, но подвижки к лучшему заметные. Создана собственная школа подготовки кровельщиков. Правда, тут тоже нарисовалась проблема. Кровельщик - профессия сверхдефицитная. Летом кровельщики утекают из Дзержинска - в Нижний Новгород, а то и дальше - зарплата за пределами Дзержинска много выше. Хотя и подстраховываются организаторы школы кровельщиков контрактами, штрафами за их нарушение, специалисты любыми путями стараются найти летом работу в иных местах. Только к поздней осени возвращаются восвояси. Вот почему приходится ремонтировать кровли в холодный, дождливый сезон.

- Пожалей жилищников, пожалей! - смеются теперь надо мной. - Вон как критиковала, а теперь горой за них.

Жалеть их нет необходимости, а вот сочувствовать, сотрудничать с ними, относиться максимально дружелюбно - к этому теперь призываю.

Для оптимального взаимодействия с населением в ДУКе стали работать над созданием домовых советов. В «Управдоме» немедленно переняли опыт и тоже стали работать в этом направлении.

Зачем? «Апрелю» рассказывал об этом Олег Богданов (см. интервью «Жилищное хозяйство. По ту сторону “прилавка”»).

Я спрашивала Олега Викторовича, трудно ли комплектовать советы (на собственном опыте я знала, что тяжело, мало кто из жителей соглашается работать в совете).

«Очень трудно комплектовать, - ответил он. - Работаем. Жаловаться кто приходит? Самые инициативные. Вот им и предлагаем: давайте создадим совет дома. Долго отказываются. Потом начинают понимать, что такая форма взаимодействия с управляющей компанией самая эффективная. Вместе решаем, какие работы в первую очередь надо провести в доме. Совет помогает воздействовать на неплательщиков, потому что речь идет уже о долгах не перед УК, а перед соседями по дому».

Потом направление работы изменилось: и ДУКовцы, и управдомовцы стали агитировать жителей за создание товариществ собственников жилья. Всё с той же целью: активизировать позицию жителей, работать по управлению домами сообща. Любое ТСЖ может нанять УК для выполнения тех или иных работ.

К тому же появилась еще одна важная тема. ТСЖ имеет право аккумулировать средства на капитальный ремонт дома на своем счете и уже начинать постепенно ремонт, не дожидаясь 40-летнего срока, пока очередь дойдет.

Депутатский контроль

Сейчас, наверное, самое время сказать об особой роли, которую играют в отношениях жителей с компаниями ДУК и «Управдом» двое депутатов Городской думы - Сергей Алмаев и Олег Чесноков.

В составе «мушкетерской» четверки всё свое время депутатства они потратили на то, чтобы находить изъяны, грехи, былые и нынешние просчеты единственной фигуры - Павла Воронина. Я не раз уже писала: какой-то подростковый интерес.

Пошел Богданов по дворам с предложениями о создании советов МКД, ТОСов, ТСЖ - следом идут Олег и Сергей и доказывают жителям, что советы созданы неверно, делать всё надо по-другому, в ТОСы и ТСЖ объединяться не ст?ит. Если Алмаев здесь хотя бы в своем депутатском округе, то Чеснокову тут вроде бы и делать нечего. Впрочем, когда Чесноков восстает против ТОСов у себя в округе, его сопровождает Алмаев.

По меньшей мере вызывает недоумение позиция этих народных избранников. Чесноков даже выступил с горячей речью против ТОСов на последнем заседании Городской думы. Против ТОСов - или лишь бы против Воронина? Неужели не нашли более достойных задач за время депутатства?

Сам Павел Воронин очень даже не против деятельности Алмаева и Чеснокова: «Мы как будто своеобразное тестирование проходим, ребята показывают нам, где у нас недоработки, что подправить надо».

С газетных страниц рассказывают:

«К Сергею Алмаеву и Олегу Чеснокову обратились жители нескольких домов и попросили помощи и защиты от произвола управляющих компаний. Дескать, деньги платим большие, а спросить с жилищников не можем, хотя бы потому, что встретиться с ними - уже большая проблема. Тогда-то и решили депутаты разъяснять, советовать, помогать в организации общих собраний жителей домов, чтобы создать в них Советы. И это сработало! Люди воспрянули духом, поняли, что многое в ЖКХ зависит от них самих и появилась возможность получить необходимые консультации и образцы документов, а УК, видя такую активность, тут же пошли на уступки».

Читать такое как-то даже и неловко. На улице Панфиловцев, 15, работают приемные, где, как уже сказано, заявление не только примут - помогут его составить. Инспекторов там учат быть предельно вежливыми и внимательными - установлены аудио- и видеонаблюдение (чтобы и посетители, кстати, вели себя адекватно). Все полученные жалобы и заявления немедленно фиксируются в единой с call-центром программе и передаются в подрядные организации.

Там же, на Панфиловцев, 15 работают восемь окон паспортистов. Если нужна справка, ее оформляют в считанные секунды. Некоторые справки надо заказывать заранее, но это не так уж трудно.

Внимательный, вежливый работник на входе в офис по работе с населением покажет, в какой кабинет надо обратиться, а на выходе даст расписание работы служб - для удобства населения в разные дни расписание разное.

Кадры решают всё

Может быть, разразившийся экономический кризис (а его таки «разражают» изо всех сил, приходится это признать) заставит людей дорожить работой. Любой.

Я уже не раз отметила, насколько остра кадровая проблема именно в ЖКХ. Тем не менее в «Управдоме» избавились от пьющих слесарей, от тех, кто вымогал «благодарность» от жителей.

Когда в Дзержинске вырос тариф на жилищные услуги, Воронин предполагал направить всё повышение на укрепление службы дворников: на увеличение их числа, повышение зарплаты, снижение нагрузки.

Отступление. Когда Павел Михайлович взял эту сферу под себя (что лукавить: именно взял, но не для того, чтобы наживаться на ней, как все считали и продолжают считать, а чтобы оптимизировать - так, как он это видел), первое, что он предпринял, - сократил дворников. А что было делать? Денег не было совсем, а ручная работа дворников съедала практически весь фонд оплаты труда. Казалось, за счет механизации работ можно будет и зарплату экономить, и дворы в чистоте держать.

Теперь стало очевидно: без дворников не обойтись. Однако задача вернуть их оказалась очень даже не простой. Я рассказывала, как самолично искала дворника в наш двор. Желающих махать метлой нет. Я была прямо-таки счастлива, когда однажды утром обнаружила мужчину, который чистил ледяной сход с соседского крыльца. Не дыша, отправилась знакомиться: вы кто? Как вас зовут? Вы будете у нас работать?

Больше я с ним не встречалась, но сход с крыльца чистый. Значит, работает. А я всё еще не дышу: вдруг уволится?

Зарплату повысили чуть не вдвое, но проблема пока не разрешилась.

Не лучше положение и с менеджментом. Ведь любая должность в ЖКХ - это, по сути, должность «расстрельная». Найти прорехи можно на каждом объекте. Я уже приводила слова крупного городского руководителя: «Надо требовать с управляющей компании. В жилищную инспекцию обращаться. Пусть штрафуют, раз нет тепла».

Такая установка демонстрирует уровень взаимоотношений жителей, власти и «управлялок»: все всем враги.

Жители 8-квартирного домика с улицы Суворова (округ депутата Воронина) обратились недавно в инспекцию - кровля протекла. Дом входит в состав ТСЖ «Суворовский». Вот его и оштрафовали на 40 тысяч рублей. Директор ТСЖ после этого отказался обслуживать дом. Там завопили: не имеете права!

Не имеете права… Жители не хотят знать ни прав своих, ни обязанностей. Жилищников понуждают знать и то, и другое.

Когда мы создавали ТОС в своем дворе (три дома), выяснилось, что на счете нашего дома 125 тысяч рублей, у соседей - 28 тысяч, на третьем доме - 250 тысяч долга. Откуда долг? «Наверно, делали что-нибудь. В подвале вроде работали в прошлом году», - беспечно сообщил сосед.

Оказывается, Жилищный кодекс закрепил за УК перечень работ, которые они обязаны выполнять при любых обстоятельствах - независимо от того, есть у дома деньги или нет их. Вот и пусть штрафуют… Это не тот уровень взаимодействия.

Городская администрация - что при Сопине, что при Виноградове - не желает вникать ни в жилищные, ни в тарифные вопросы.

Павел Воронин, взявшись в 2006 году за гужи, и сам, наверное, не очень представлял, за что взялся. Но уровня его знаний, организационного таланта хватает, чтобы вытаскивать городской воз ЖКХ на более-менее гладкую дорогу.

Как сообщает пресс-служба компании, в течение 2014 года отремонтировано около 45 тысяч кв. метров кровли, что составляет 98% от запланированных объемов. Произведен ремонт и замена свыше 28 тысяч погонных метров инженерных коммуникаций (холодное водоснабжение, горячее водоснабжение, отопление, канализация), отремонтировано 176 подъездов жилых домов, установлено более 6 тысяч метров штакетника.

Наверное, жителям небезынтересно будет узнать, что Павел Воронин уходит из ЖКХ, постепенно сокращая принадлежащую ему долю в капитале компаний. Ушел бы полностью, но ему хотелось бы довести реорганизацию до логического завершения.

Нынешние руководители города советуют штрафовать управляющие компании, совершенно не желая, как и господин Сопин в свое время, вникать в нюансы сложных жилищно-коммунальных отношений. Инспекциям (ГАИ, жилищным и прочим) надо бы не сидеть «в кустах», чтобы зафиксировать нарушения правил. Их бы дело - упредить развитие негативной ситуации. Помочь жителям добиться выполнения работ - но и управляющим компаниям помочь в исполнении их задач и полномочий. А планировать получение каких-то сумм от штрафов - это вообще нонсенс.

Анфиса ГЛУШИХИНА

P.S. Как всегда, я изложила сугубо личную точку зрения, поделилась своим мнением. Я никому его не навязываю. Смотрите, как работают УК, вникайте в их деятельность, анализируйте - и делайте выводы сами.